Réseaux sociaux
Carl-Frédéric De Celles
Président d’iXmédia
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La popularité des réseaux sociaux ne se dément pas. Ils sont nombreux et continuent de se multiplier. Ils représentent des outils de communication puissants, mais parfois lourds à gérer. Doit-on faire des choix? Facebook ou Twitter? Là n’est pas vraiment la question pour une organisation comme une commission scolaire. Il faut savoir situer sa stratégie de « présence Web », être présent largement, mais concentrer ses efforts là où ils sont « payants ».
Bien connaître son public
Premier constat : il est important de connaître son public, de savoir « où » il est dans cet univers. Malheureusement plusieurs organisations comme les commissions scolaires oublient cette base importante. Si on vous demande demain matin la liste des adresses courriel des parents, des élèves et du personnel de votre commission scolaire, êtes-vous en mesure de l’obtenir? On l’oublie souvent, mais le téléphone et le courriel sont des réseaux largement répandus (bien plus que Facebook ou Twitter) dont plusieurs organisations ne maîtrisent pas encore les bases (la première étant d’avoir toute l’information et d’être en mesure de la garder à jour). Une bonne base de données et des mécanismes simples de diffusion de l’information « importante » (tempête, urgence, rappel des dates d’inscription, activités, etc.) auront un bien meilleur impact que n’importe quelle présence sur Facebook ou Twitter.
Dans le monde des affaires, on a baptisé cette science la gestion des relations avec la clientèle (CRM pour faire anglophone et plus court). C’est l’essence même de la communication par les réseaux sociaux. Outre le SMS et le courriel, on peut aussi caractériser et segmenter ces clientèles pour les joindre de façon plus précise. Ces informations sont stratégiques et le seront encore plus si vous êtes en mesure de cataloguer vos actions de communication et d’en mesurer l’efficacité. Plusieurs outils de gestion de listes d’envois permettent aujourd’hui de savoir comment sont utilisés les bulletins électroniques (statistiques de lecture et d’utilisation des liens). Plusieurs organisations ont réussi à augmenter la portée de leurs actions simplement en changeant l’heure et la date de leurs communications. Vous souvenez-vous des restaurants qui vous faxaient leur menu vers 11 h les jours de semaine?
Deuxième constat : la « présence Web » se résume souvent à un site Web et tous les réseaux sociaux finissent par y faire référence. Celui-ci est, malheureusement, un médium de communication relativement passif et se doit d’être d’abord et avant tout pertinent pour la clientèle. La communication y devient alors un acte plus subtil. Si vous souhaitez mettre en valeur la commission scolaire, faites-le par les pages écoles et la qualité des renseignements (spécialités, clientèles, quartiers desservies, etc.) qui s’y trouvent. N’oubliez pas que l’internaute qui trouve rapidement ce qu’il cherche, gardera un souvenir d’efficacité de votre organisation. Sans site Web de qualité, la présence dans les réseaux sociaux n’aura pas l’impact souhaité à terme.
Troisième constat : il n’y a pas de bonne réponse à la question « Twitter ou Facebook? ». Facebook est certainement la plateforme qui rejoint le plus d’internautes. Il faut y être. Twitter rejoint beaucoup moins de monde, mais rejoint beaucoup plus de décideurs (politiciens, médias, influenceurs, etc.). D’autres réseaux existent et existeront. Tout comme on peut être membre de plusieurs associations professionnelles, il faut choisir ses combats et décider de son niveau d’implication. A priori, il faut réserver sa place sur Facebook et Twitter et à la limite, sur tout réseau où une usurpation d’identité pourrait être dommageable à terme. Une fois que vous y êtes, il faudra choisir son niveau d’implication.
Quatrième (et dernier) constat : être partout, c’est n’être nulle part. Si votre organisation maîtrise bien les deux premiers constats, vous devriez au moins être présent sur Facebook et Twitter. Présent dans la mesure où vous avez le temps et les moyens d’y être actif. Cette présence peut se limiter à la diffusion qui peut largement être automatisée si vous avez de bons outils (fil de nouvelles RSS par exemple), mais devrait se vouloir active et dynamique, ce qui implique d’une part de la diffusion et, d’autre part, de la veille (qui parle de nous) et de la conversation (répondre à ceux qui nous parlent ou à ceux qui parlent de nous).
Cette présence active sur Facebook et Twitter vient aussi avec quelques avertissements : les réseaux sociaux ont le pouvoir de tout amplifier, autant la communication des bons coups, que la moindre petite problématique. L’effet amplificateur sera largement bénéfique, mais parfois il occasionnera de la gestion de crises. Il faudra savoir garder son sang froid et relativiser. Sur les réseaux sociaux, comme dans la vraie vie, vaut mieux être au courant de ce qui se dit sur nous. Tout en étant conscient qu’on peut ignorer certaines choses et choisir ses conversations.